Обнаружение

Нужно создать такие условия в торговом зале, чтобы возможно было обнаружить даже профессиональных воров. Преступники должны быть выявлены и остановлены после пересечения линии касс в любом случае.

Грабитель, пришедший в магазин, отличается от покупателей своим поведением. При работе в одиночку он, как правило, ведет себя несколько нервозно, периодически оглядываясь, как будто ищет кого-то в торговом зале. Перемещения такого человека носят довольно сумбурный и хаотичный характер. В то время как основная масса посетителей старается последовательно обходить торговый зал, вор мечется между стеллажами с различными видами товаров. Такое поведение клиента в первую очередь должно насторожить оператора видеонаблюдения или агента в торговом зале.

Подойдя к полке с товаром, вор очень долго рассматривает и вертит товар в руках, растерянно оглядывается, как будто ищет, к кому можно обратиться за помощью. Берет, возвращает на место и снова берет с полки одну и ту же вещь. Следует помнить, что "специалист по кражам" крайне редко прячет товар на месте, у стеллажа. Чаще всего вор производит махинацию в движении, в толпе или в наиболее укромных местах торгового зала.

Вот когда особенно требуется профессионализм агентов и оператора системы видеонаблюдения. Однако мало обнаружить, что клиент спрятал товар, необходимо держать его под наблюдением все время нахождения в зале, вплоть до пересечения линии касс. Бывают случаи, что в тот момент, когда вор вышел из-под "контроля", он избавляется от товара и на выходе у подозрительного "покупателя" ничего не оказывается. Это не только приводит к возникновению конфликтной ситуации, но и влияет на имидж магазина в глазах других клиентов.

Воры, работающие группой, часто разыгрывают небольшие сценки, например:

   организация беспорядка: опрокидывание товара, разбивание бутылок,  предъявление претензий друг другу;
   конфликт по поводу оплаты товаров на кассе;
   необоснованные жалобы и обвинение торговых работников в непрофессионализме.

Все это делается для отвлечения внимания персонала и охраны от "основных действующих лиц", которые в этот момент "работают" в торговом зале. Поэтому сотрудники службы безопасности должны продолжать выполнять свои основные обязанности, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Все конфликтные ситуации разрешаются начальником службы либо старшим охранником с привлечением при необходимости администрации магазина.

Задержание

Линия касс — это то место, где клиент обязан рассчитаться за выбранные в торговом зале товары. Исключением здесь, пожалуй, может являться потребление посетителем продукта непосредственно в торговом зале магазина. В этом случае охранники должны сразу препроводить его к кассам, поскольку потом будет трудно выяснить вес и количество товара, даже если клиент согласится его оплатить.

При обнаружении факта неоплаты товара любой сотрудник магазина, независимо от занимаемой должности, может остановить посетителя и попросить его выложить неоплаченный товар. Обычно этим занимается служба безопасности или сотрудники частного охранного предприятия, нанятые для охраны магазина.

Для предъявления официальных претензий к не оплатившему покупку гражданину достаточно наличия одного из трех условий: двух свидетелей происшествия, четкой видеозаписи совершения хищения, срабатывания противокражной системы. Соблюдение этих условий позволит предъявить обоснованное обвинение.

Чаще всего "покупатель" добровольно показывает то, что взял не оплатив. Согласно статистике, приведенной в диаграмме, так происходит в 63% случаев, особенно, когда сотрудники безопасности способны указать вид товара и место, куда правонарушитель его спрятал. Выявление у гражданина неоплаченной покупки дает основание для написания заявления относительно возбуждения дела по факту кражи. Решение о действиях в отношении задержанного покупателя принимает начальник службы безопасности. Здесь возможны два варианта: отпустить вора после оплаты им стоимости похищенного товара или обратиться в милицию для возбуждения дела.

Если задержанный посетитель идет на конфликт, необходимо проводить его в отдельное помещение и вызвать представителей органов внутренних дел для проведения досмотра и составления протокола. Уверенность охранников в своих показаниях, а также угроза вызова милиции заставляет воров идти на сотрудничество с охраной и предъявить похищенный товар. Оставшиеся (менее 10%) от всех задержанных клиентов можно разбить на две категории.

1. Похитившие товар, но упрямо не желающие признаться в этом, как правило уверенные в своей безнаказанности — 6-9%.

2. Покупатели, задержанные по ошибке, — 1-4% (брак в работе охраны). Однако необоснованно задержанные клиенты в 80% случаев идут на нормальный контакт с охраной и позволяют осмотреть покупки, вызвавшие подозрения.

Руководители предприятий торговли, заботящиеся о своих клиентах и заинтересованные в высокой посещаемости магазина, контролируют величину брака в работе охраны и стремятся, чтобы она не превышала 1%.

На диаграмме приведено распределение реакции клиентов на просьбу охраны выдать неоплаченный товар. Как мы видим, в большинстве случаев грамотный подход сотрудников СБ к вопросу задержания и предъявления претензий к покупателям позволяет избежать конфликтных ситуаций. Важное правило — до момента обнаружения неоплаченного товара не должны звучать слова "вор" и "кража". Это позволит в любом случае сохранить лицо торгового предприятия.

Взаимодействие с властями

Итак, факт неоплаты установлен. Принято решение о передаче задержанного в милицию для возбуждения дела по факту кражи. Напомним, что любой сотрудник супермаркета может осуществить передачу не заплатившего за товар посетителя в органы внутренних дел. Для начала необходимо составить документ, в котором нужно указать, кто и при каких обстоятельствах обнаружил хищение. В документе должно быть указано время задержания вора, а также его имя. Кроме того, необходимо составить справку о стоимости похищенного из магазина товара и написать заявление с просьбой привлечь задержанных к ответственности.

При грамотных действиях охранников и правильном оформлении необходимых документов дело о хищении достаточно быстро доходит до суда, где служащие супермаркета выступают в качестве свидетелей. Поскольку их присутствие обязательно, необходимо, чтобы сотрудники безопасности принимали активное участие в судебных разбирательствах. На суде представители магазина должны подробно и уверенно изложить обстоятельства произошедшего, где они находились и что видели.

Как показывает практика, чем выше процент доведенных до суда дел о кражах, тем менее интересным для воришек становится магазин. В то же время, если охрана не желает портить себе и другим нервы и отпускает задержанных с миром после оплаты стоимости похищенного, рейтинг супермаркета среди воров моментально увеличивается. Информация быстро распространяется и обрастает подробностями. Профессиональные воры выясняют, где, когда и как можно своровать и не попасться. Ну а если не повезло, то каким образом можно надавить на охрану или, что совсем неприемлемо, "договориться с охранниками по-хорошему".